Programma

1. Comunicazione efficace;
2. Ascolto attivo;
3. Comunicazione assertiva e sviluppo dell’efficacia personale;
4. Prevenzione dei conflitti;
5. Gestione dei conflitti in situazioni critiche;
6. Strategie che favoriscono la collaborazione;
7. Gestione di provocazioni e tentativi di manipolazione, attraverso l’identificazione degli “utenti tipo”;
8. Relazione e coordinamento con il back office;
9. Discussione di casi pratici proposti dai partecipanti.