Il rapporto diretto con il pubblico rappresenta un momento fondamentale per la qualità e l’efficienza dei servizi, ma costituisce anche uno dei contesti nei quali possono più facilmente emergere incomprensioni, tensioni e comportamenti aggressivi.
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Corso da seguire online, organizzato da Accademia Europea.
Il rapporto diretto con il pubblico rappresenta un momento fondamentale per la qualità e l’efficienza dei servizi, ma costituisce anche uno dei contesti nei quali possono più facilmente emergere incomprensioni, tensioni e comportamenti aggressivi. Gli operatori di front office sono spesso chiamati a gestire utenti insoddisfatti, richieste pressanti, atteggiamenti provocatori o situazioni che possono degenerare in aggressioni verbali e, nei casi più gravi, in comportamenti minacciosi o violenti. Per affrontare efficacemente tali situazioni non è sufficiente affidarsi alla sola esperienza personale. È necessario acquisire tecniche di comunicazione, strumenti di autocontrollo e strategie operative che consentano di prevenire l’escalation, mantenere un atteggiamento professionale e tutelare la sicurezza dell’operatore e degli utenti. Il corso fornisce indicazioni concrete per riconoscere tempestivamente i segnali di aggressività, comunicare in modo assertivo ed empatico, contenere il conflitto e gestire lo stress generato dalle situazioni più critiche. Saranno inoltre esaminati i principali profili giuridici connessi ai comportamenti offensivi, minacciosi, aggressivi o violenti e le forme di tutela previste per chi opera nei servizi al pubblico. Attraverso l’analisi di casi concreti, esercitazioni e tecniche di decompressione emotiva, i partecipanti potranno sviluppare modalità di intervento più consapevoli ed efficaci, migliorando la qualità della relazione con l’utenza e contribuendo a creare un ambiente di lavoro più sicuro. Il corso offre competenze pratiche per: ✔ prevenire e gestire l’escalation dell’aggressività; ✔ riconoscere i segnali precoci di comportamenti violenti; ✔ utilizzare tecniche di comunicazione assertiva ed empatica; ✔ mantenere autocontrollo e ridurre lo stress; ✔ rafforzare la resilienza emotiva e migliorare la qualità del servizio. Attraverso esempi concreti, simulazioni ed esercizi di decompressione emotiva, i partecipanti apprenderanno come trasformare le situazioni critiche in un dialogo più costruttivo e sicuro, tutelando sia la propria salute che l’efficacia del servizio al pubblico
Segretari, Direttori, Dirigenti, Funzionari, Amministratori, personale della pubblica amministrazione, enti pubblici e privati, dirigenti e personale delle Amministrazioni e società pubbliche controllate e partecipate, componenti del Consiglio, personale di Segreteria di Ordini, Collegi professionali, giuristi e liberi professionisti interessati alla materia.
Sì, si segue online.
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