Tecniche di negoziazione nel rapporto con il cliente

Il corso riguarda come impostare e condurre una trattativa quando si lavora a contatto con i clienti: si parte dal significato stesso di negoziare, dalla definizione di obiettivi minimi e ideali e dalle fasi che scandiscono un confronto. Si affrontano poi i diversi atteggiamenti che possono presentare gli interlocutori, l'uso mirato delle domande e la gestione di un reclamo, compreso il tema del quando assecondare il cliente e quando no. Il percorso è rivolto soprattutto a chi tratta condizioni e vendite in prima persona, come titolari, responsabili commerciali e marketing, area manager, personale di back office e post-vendita, oltre ai venditori.

• La negoziazione
• Cosa significa negoziare
• Obiettivi di ingresso e di uscita
• Desiderata
• Le fasi della negoziazione
• I diversi stili dei clienti
• Le 3 tipologie di cliente con cui possiamo avere a che fare, come gestirli
• L’uso delle domande
• L’importanza della domanda nella gestione negoziale
• La gestione del reclamo
• Il cliente ha sempre ragione?
• Le 4 fasi per una corretta gestione del reclamo
• La gestione del cliente al telefono
• La prima impressione
• Tono e voce
• Volume, ritmo, pause